IT服務管理體系建設

IT服務管理體系建設

案例名稱：某數據中心ISO20000IT服務管理體系建設項目

項目背景

隨著銀行股改不斷向縱深發展、同業競爭壓力日趨加大、生產運行風險全面集中，某大型國有銀行數據中心作為該行IT系統運維和技術保障的核心部門，已成為全行風險集中度最高的部門之一。數據中心工作的成效事關全行的改革大局，事關銀行的整體形象，事關金融和社會的穩定。如何管理好這樣一個全新的、龐大的數據中心，提升數據中心生產運行質量和服務水平，建立以安全生產為核心的生產運行規范機制，為數據中心向“世界一流”目標邁進奠定扎實的基礎，是數據中心迫切需要解決的問題。

為全面提升IT服務管理能力，確保數據中心生產運行的安全、穩定、高效，數據中心計劃建立符合ITIL最佳實踐、符合ISO20000標準的IT服務管理體系，并獲得IT服務管理國際認證。

項目實施

該銀行數據中心ISO20000認證項目實施策略是：明確計劃，分步實施。按照標準體系建設的規范工作流程，分階段逐步推進。實施過程分為“啟動和計劃階段”、“現狀調研和差距評估階段”、“IT 服務管理體系流程建立階段”、“試運行及內審階段”以及“認證審核階段”，各階段細化工作任務、階段里程碑及責任人員。

在啟動和計劃階段，初步了解數據中心目前IT服務管理體系的實施狀況。明確項目的需求細節和認證范圍，通過正式、非正式訪談和對數據中心當前運維情況的實地調查，了解IT系統的基本架構、管理體系結構、人員職責分工與分布特征等基本信息；了解當前數據中心IT服務管理流程實施、軟件使用過程中的困難等信息，明確項目的實施范圍、參與人員、實施周期等項目的基本要素。

現狀調研和差距評估階段通過對數據中心、各處室的工作和各個流程實施過程的深度訪談調研，分析目前存著的差距和總結有待改善要點，完成差距評估報告。依據現狀調研和差距評估報告制定改進方案。方案包含改進目標、步驟等信息，依據ISO20000標準的要求，顧問組織相關人員討論，為數據中心的IT服務管理制定切實可行的改進方案。

在管理體系建立階段分解改進課題任務，依據共同確定的改進方案實施建制并優化管理流程，不斷貼近ISO20000標準要求。

在試運行及內審階段本階段收集運行數據，通過內審、管理評審，檢查流程有效性。為確保生產運行安全、穩定，流程試運行循序漸進，即流程編制完成一個，調整、實施一個。在試運行期間，舉行內審員的培訓，建立合格的內審員隊伍。組織內部審核，使組織能夠通過自我檢查，發現并改進管理流程，形成不斷提高的良性循環。對內審發現的不符合項制定短期的調整方案，力求差距在短時間內彌補。

客戶收益

數據中心通過ISO20000體系的正式運行，取得明顯成效：

首先，結合ISO20000、ISO27001及操作風險管控的要求，數據中心內部操作風險控制機制得到全面加強，生產運行標準化、規范化程度穩步提升，生產運行質量和服務效率進一步提高，將風險控制措施落實在日常工作當中。

其次，組織編印了數據中心《IT服務管理手冊》，為進一步規范生產運行流程操作與管理，為全體干部員工更好地學習和執行ISO20000體系要求創造條件，《IT服務管理手冊》匯集了ISO20000體系的綱領、二十個流程文件及相關細則，作為全體員工在生產運行日常工作中的基本指南。

第三，項目組完成了符合數據中心管理目標的IT服務管理體系建設。既參考了國際最佳實踐做法又融合了該銀行特色，管理做到了“事前有規定”、“事中留痕跡”、“事后可審計”、“結果可展示”。

第四，通過ISO20000項目的實施，提高了數據中心團隊的IT服務意識、質量意識、全員主動問題意識，這是對數據中心企業文化的重要補充。

第五，通過全員培訓， 提高全員對ISO20000保準的理解，建立了合格的內審員隊伍，開展組織內部審核，使組織能夠自我檢查，自我糾錯，形成了有效的自我改進和完善機制。

具體收益表現在以下幾點：

      ·實現數據中心流程落地，使人員可以按照流程設定角色職責進行工作；

       ·改變了以往手動或者半自動的工作模式，提高了工作效率；

       ·通過集成郵件和短信，實現任務分派、升級的自動化，大大減化分派工單的渠道，提高了響應和處理工作任務的效率；

       ·按照ISO20000管理標準設計管理工具，確保工作被有效記錄，大大減少了工單處理如“泥牛入海”的情況；

       ·強大的報表功能可以實現按表單中所設計的任意字段進行多種方式的報表生成功能，包括趨勢圖分析，各種圖表等。眾多報表提供管理建議，便于風險的及時回避及控制。

       ·通過數據的分類累積，形成管理基線要求，使數據中心的績效考評（KPI）得以實現；

客戶評價

數據中心在趨勢引領咨詢團隊的協助下，歷經一年時間，經過前期規劃、差距評估、體系設計、體系試運行以及認證審核等五個階段，設計了全面覆蓋IT服務，包括質量手冊、20個流程文件及168個細則的系統化、可視化的文件體系，建立健全了監控檢查、評審和監督改進機制，實現生產運行各項工作有流程、留痕跡、可審計，獲得審核機構的認可，并順利通過ISO20000體系認證。